Когда
он уходит
Когда он уходит?
Вам было хорошо вместе. Но однажды он перестал звонить. Смотреть твои сториз, лайкать посты...заходить на сайт, делать повторные заказы.

Он больше не твой клиент. Быть гордой и не звонить первой? Или "вернись, я всё прощу?"
Для начала главный тезис: удержание клиентов важнее привлечения.
_____________
Тот, кто думает иначе, обречён на растущие расходы, низкую рентабельность и вечный стресс "где взять новых"
Тезис второй. Чтобы клиенты стали постоянными, как минимум нужно:
_____________
  • Чтобы они были довольны первым разом;
  • Чтобы у вас было что купить во второй.

Поэтому, прежде чем работать с темой дальше, определите, предполагает ли ваш проект повторные покупки.

Если вы продаёте "одноразовый товар", то... Или забейте))) или подумайте, как можете расширить продуктовую линейку, чтобы использовать потенциал УЖЕ привлеченных клиентов.

Если повторные покупки возможны, то насколько частые?

Насколько часто покупает каждый конкретный клиент?

Дальше если мы знаем средний интервал покупок, то будем подключать математику и вычислять, когда клиент жив, а когда мёртв.
Итак, я выделяю три категории клиентов:
1. Активные – кто покупает регулярно.

2. Спящие – те, кто пропустили один цикл повторной покупки. "Будить" его надо со второго цикла.

3. Потерянные – те, кто пропустил 3 цикла подряд. Его уже надо возвращать к жизни более серьёзным усилиями и с меньшими ожиданиями успеха :))
Да, кстати, тезис третий. ТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ – СОВЕРШЕННО НОРМАЛЬНО.
_____________
Даже лучшие компании с лучшим товаром и лучшим сервисом теряют ежегодно 10-25% своих клиентов. И это именно потерянные. Ещё минимум 25% спят.

Так что не надо паниковать, если не каждый клиент становится постоянным.

Тут главное:

А) знать расклад: сколько % падают в какую категорию и какая динамика. Дада, снова хочу от вас, творческих натур, работы с цифрами и аналитики. О ужас.

Б) работать над этим. Постепенно делая так, чтобы активных было больше, а спящих и потерянных меньше. И снова никакой магии, придётся фигачить :)

Привлекать нужно не каждого клиента. Удерживать тоже стоит не каждого. И возвращать не каждого.
Итак, чтобы действовать системно, у нас есть 2 варианта, как таких клиентов отфильтровать:
ВАРИАНТ 1. Математически. Прям по формуле, ага.

Прежде, чем возвращать клиента, сравните затраты на его возврат (акции, скидки, время) с потенциальной выгодой, которую он вам принесет.

Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки * количество сделок в месяц * время жизни клиента.

Время жизни клиента – это время сотрудничества с вашей компанией.

Если за один год из базы уходит 25%, значит, она полностью обновится через 4 года. Это и есть среднее время жизни одного клиента.

Если потенциальная выгода больше затрат, то клиента стоит вернуть. Если больше затраты, то возврат клиента может негативно отразиться на компании.
ВАРИАНТ 2. Без математики, ну... Почти. По субъективным (и объективным) критериям.

Разбейте спящих и потерянных по категориям.

Категория А:
  • с большой маржой в заказах
  • перспективные
  • "политически" важные клиенты – "визитные карточки" и громкие имена.

Категория B: СЕРЕДНЯЧКИ.

Категория C:
  • с очень низкой, нулевой или отрицательной маржой
  • которые очень плохо платят (требуют большую отсрочку платежа, задерживают платежи, клиенты с дебиторкой)
  • покупают редко и мало
  • при этом чересчур требовательные (купили на сто рублей, мозг вынесли на тысячу)
  • хамы и мудаки
  • с минимальной лояльностью, постоянно пытающиеся сбежать к конкурентам из-за копеечной выгоды.

Если такие клиенты уснули или ушли, вам просто повезло.

Возвращаем первых и вторых. Сначала первых ;)

Как возвращать клиентов? Я уже готовлю пост. Чтобы не скидками едиными :)
Понравилась статья? Поделись с друзьями с помощью кнопок ниже.
Еще больше полезных постов на моей страничке в Instagram.
За полное или частичное копирование (без ссылки на автора) у вас 7 лет не будет продаж. Дерзайте!